"Сбербанк" объявил тендер на мониторинг текущего состояния обслуживания. Качество будет оцениваться методом "таинственный покупатель" (так называемый Mystery shopping). Сотрудники выбранного в ходе тендера исследовательского агентства будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты о качестве этих услуг.
Соискатели должны иметь опыт федеральных исследований (более 20 регионов одновременно) методом Mystery shopping, базу "таинственных покупателей" и апробированную технологию их оперативного массового рекрутинга в различных регионах России.
"Сбербанку" давно пора улучшить обслуживание клиентов, считают опрошенные "Временем новостей" эксперты.
"По качеству сервиса в отделениях "Сбербанк" сильно отстает от своих конкурентов из числа коммерческих банков, - говорит начальник аналитического отдела ИК "Галлион Капитал" Александр Разуваев. - Сотрудники недостаточно вежливы, искусственно создаются очереди". Однако люди, желающие положить деньги на депозит при минимальных рисках, вынуждены идти в госбанки.
"Последнее время банки активно конкурируют за привлечение клиентов, поэтому технология Mystery shopping ими востребована. В ходе проверки банковского сектора оценивается внешняя, внутренняя и организационная среда", - комментирует Михаил Калашников, гендиректор компании "Ваши люди", которая проводила мониторинг качества структур, занимающихся денежными переводами.
По его мнению, оценка зависит от количества критериев, по которым заказчик хочет определить уровень обслуживания в банке, и от сложности сценария проверки. У "Сбербанка" в России действовало 20 293 подразделения, таким образом, разовый мониторинг всей филиальной сети может обойтись ему в 14-61 млн рублей.