Глава корпорации Raytheon Билл Суонсон составил буклет из 33 кратких жизненных наблюдений под названием Swanson's Unwritten Rules of Management (Неписанные правила менеджмента Суонсона), представляющий собой сборник многолетнего опыта руководящей работы, которым автор хочет поделиться со своими коллегами-начальниками.
По словам Суонсона, среди 33 правил, которых было напечатано 250 тыс. экземпляров, одно работает всегда: "Человек, который любезен с вами, но груб с официантом или вообще с другими людьми, - это нехороший человек".
Суонсон говорит, что впервые заметил это давно, еще в 70-х годах. Однажды он обедал с человеком, который стал оскорблять официанта из-за того, что в ресторане не оказалось определенной марки вина. "Остерегайтесь людей, у которых система ценностей меняется в зависимости от ситуации, которые могут "включать и выключать" свое обаяние в зависимости от статуса человека, с которым они общаются", - говорит он, добавляя: "Особенно осторожны будьте с теми, кто грубо ведет себя с людьми, выступающими в роли подчиненных".
Один из основателей популярной американской сети булочных Au Bon Pain Рон Шейч, ныне глава компании Panera Bread, рассказывает, что однажды он проводил собеседование с кандидатом на должность главного юрисконсульта. Женщина была очень мила с Шейчем, однако превратилась в удивительную грубиянку по отношению к человеку, убиравшему со стола. На работу он ее не взял.
Шейч говорит, что каждый раз, когда в Panera Bread рассматриваются кандидаты на управляющие посты, он спрашивает свою секретаршу Лауру Паризи, как эти кандидаты с ней беседовали, потому что некоторые соискатели "нахальны, эгоцентричны и грубы".
Директор компании Witness Systems, Дейв Гуд, лично убедился в действенности этого правила, когда во время переговоров официантка опрокинула бокал красного вина на дорогой костюм другого директора. Тот успокоил девушку и даже пошутил, мол "душ он сегодня еще не принимал". Несколько дней спустя, когда переговоры зашли в тупик, тот директор смог разрешить все противоречия.
Начальники, которые набрасываются на официантов, как бы говорят "Я лучше. Я умнее", - считает Гуд. "Такие люди не идут навстречу", - говорит он.
Люди рассматривают официантов как своих временных работников. Поэтому то, как начальники обращаются с официантами, показывает, как они обращаются и со своими работниками, говорит директор компании Sara Lee Бренда Барнс, которая уверяет, что является требовательным начальником, однако никогда не повышает голос и не унижает сотрудников. "Тот факт, что я сижу в кресле руководителя, не делает меня лучше какого-нибудь рабочего на стройке", - говорит она. "Если вы обращаетесь с официантом или с подчиненным как с мусором, не думаю, что он будет стараться делать свою работу", - добавляет она.