Интересный эксперимент провела на днях в Санкт-Петербурге консалтинговая компания "Авилир". Специально засланные "тайные покупатели" изучили, как работают крупные автосалоны, ориентированные на ценовые сегменты "премиум" и "суперпремиум". Результаты эксперимента удивили организаторов: оказалось, что многие салоны совершенно не умеют продавать дорогие машины. Об этом сообщает издание "Деловой Петербург".
На первый взгляд все очень прилично: и внешний вид помещения, и чистота, и освещенность соответствуют нормам. Но при более глубоком изучении выяснилось, что при работе с покупателями у многих дилеров возникают трудности. Так, больше половины проверенных салонов, а именно 59%, не умеют или просто не хотят выяснять потребности и пожелания клиента. Лишь в 27% центров у клиентов поинтересовались, какой маркой автомобиль у них имеется сейчас. Кроме того, в некоторых салонах работники не сумели сравнить выбранный покупателем автомобиль с другими или отказывались принимать старую машину по системе trade-in.
Особые нарекания вызвали у проверяющих те методы, которыми реализуются машины сегментов "премиум" и "суперпремиум": презентация товара строилась на перечислении опций. "На рациональные аргументы реагируют покупатели машин стоимостью до 60 000 у.е., а в премиальном сегменте работают только эмоциональные продажи, покупатель таких машин требует "воплощения" своих идей, а не простое перечислением технических характеристик и доступных опций", - заявляют специалисты.
Также выяснилось, что такой аргумент, как экономия времени и зачет средств, использовался только в 10% случаев. В 27% салонов "тайных покупателей" отговаривали устанавливать дополнительное оборудование в дилерском центре из-за дороговизны услуги.
