"В ваших (включая и авиакомпанию) и своих собственных интересах как будущего пассажира пытаюсь перевести разговор об отношениях "Аэрофлота" с потерявшимся багажом из эмоционального в управленческий. А именно предложить авиакомпании задать себе ряд вопросов, к которым поискать менеджерские решения. А вернее, как вы увидите из текста, всего один вопрос", - пишет политолог в Facebook.
"При этом я исхожу из гипотезы (возможно, ложной?), что потеря багажа (в целом событие относительно редкое для российских авиакомпаний - в отличие от многих нероссийских) – стандартная процедура для любых авиаперевозчиков. А, следовательно, процедура его обнаружения и доставки тоже могла бы быть вполне рутинной и отработанной.
Итак.
1. В аэропорту JFK две точки "Аэрофлота", которые могут быть идентифицированы как "направо после выхода" - стойка регистрации пассажиров на стыковочные (как я понял) рейсы с одновременным розыском багажа и офис "Аэрофлота", в котором стоит куча потерявшихся чемоданов. Первая стойка (куда и надо, как оказалось, идти) почти незаметна, во второй (которую находят пассажиры и где за стеклом стоят чемоданы с разных прошлых рейсов) все заперто (хотя все соседние двери авиакомпаний открыты), а на дверях нет ни телефона, по которому можно обращаться, ни указаний на то, что с заявлениями по поводу утраты багажа нужно обращаться не сюда, а во-он туда. В итоге пассажиры, отправившиеся во "второй девятый вагон", после часового ожидания багажа на ленте еще минут 15-20 растерянно стоят у запертых дверей, дожидаясь хоть кого-нибудь имеющего отношение к авиакомпании. Какого черта?
2. На стойке, куда в итоге надо обращаться, после заполнения заявления о пропаже в ответ на ваш вопрос о номере заявления вам говорят, что достаточно номера багажной квитанции. Позднее оказывается, что ни разу не достаточно – без этого номера заявления вы не можете заполнить заявление на сайте, выслушиваете интонационно окрашенные как "вы что, идиот?" вопросы горячей линии, сотрудники которой не могут себе представить мир без этого вот номера заявления. Какого черта?
3. После звонка на горячую линию вам говорят, что вам перезвонят после 9 часов московского времени. Вы не выключаете ночью телефон (разница во времени минус 7 часов), периодически просыпаетесь от ненужных звонков и сообщений, но "Аэрофлот" вам вовсе не перезванивает. Ни в этот день, ни вообще НИКОГДА. Какого черта?
4. Сотрудников горячей линии не обучают навыкам эмпатии и уважения к проблемам пассажира, возникшим по вине авиакомпании. Некоторые из них (я сейчас опускаю всю цепочку соединения с специалистами, чередой дурацких вопросов про несуществующий номер заявления и паузу, которую берет сотрудник горячей линии, чтобы примириться с мыслью о кретинизме не способного найти номер заявления очередного криворукого пассажира) склонны пользоваться бытовыми приемами разговора – например, оборотами типа "я вас не перебивал". Это ты не должен меня перебивать, а я должен вести себя, исходя из тонкого соотношения между собственными коммуникативными навыками и степенью собственной агрессии, неизбежно появляющейся в ответ на абсурд, который я слышу из уст сотрудника горячей линии. Какого черта?
5. Горячая линия "Аэрофлота" неправомочна записывать никакую дополнительную информацию – например, о том, куда доставлять багаж в том случае, если авиакомпания не доставит багаж в отель к моменту чек-аута пассажира из гостиницы. Процедура соединения со старшим, существующая в большинстве горячих линий для страховки от кретинизма набранных по объявлению сотрудников колл-центра, тоже отсутствует. Какого черта?
6. Осторожно подозревая, что не все еще в системе "Аэрофлота" отработано, вы пытаетесь запустить все новые каналы коммуникации. Не имея возможности (в силу отсутствия номера заявления – см. п. 1) оставить заявку на сайте "Аэрофлота", вы пишете письмо на электронный адрес службы розыска багажа и – о чудо – в фейсбучный аккаунт "Аэрофлота". Последние совершили чудо – показали, что хоть кому-то в "Аэрофлоте" не по фигу репутация авиакомпании в ваших глазах, оперативно и максимально дружелюбно реагируя на все вопросы и запросы. Поначалу я даже подозревал, что это какое-то аутсорсинговое PR-агентство, не пропитанное внутрикорпоративным духом авиакомпании и не имеющее никакого влияния на процессы внутри авиакомпании, но оставляющее авиапассажиру надежду.
Но нет, они в какой-то момент даже повлияли на принятия решение. И тут вы обнаруживаете, что фейсбук-аккаунт "Аэрофлота" имеет доступ к каким-то ноосферическим базам данных, отличающимся от службы розыска багажа. Фейсбук-аккаунт сообщает вам, каким рейсом ваш багаж отправлен в Нью-Йорк, в то время как горячие линии и службы розыска багажа все ее рассказывают вам, что ваш чемодан найден в "Шереметьево" – но по способу доставки в JFK решение пока не принято – при том, что у "Аэрофлота" на минуточку 3 ежедневных рейса SVO-JFK. Какого черта?
7. Будучи вооружены надеждой, подаренной вам фейсбучным аккаунтом, вы на какой-то момент успокаиваетесь, что все как-то наладится, стандартная же процедура, самолет должен уже прилететь, а оттуда и до отеля рукой подать, вы в какой-то момент перестаете волноваться и лишь время от времени дергаете персонал отеля вопросами о том, не привозили ли чего? Но никто ничего не привозит, хотя чемодан давно уже прилетел. Какого черта?
8. В это время, исходя из надуманных представлений последних десятилетий, что одежду надо менять хотя бы через день, глядя в окошко и с грустью вспоминая об оставшейся в чемодане куртке, вы все же решаете купить одежду. Пока хотя бы на первые 3-4 дня. А потом, придя в гостиницу, вспоминаете, что да – вы же каждый раз покупаете страховку от Альфа-страхования, наверняка там все это учтено. (О, я предвкушаю, что эпопея коммуникации с страховой компанией или авиаперевозчиком еще впереди, если кто-то волевым решением не разорвет эти звенья цепи).
Так вот, вы залезаете в страховой полис, чтобы увидеть, к кому все же вы придете с чеками за одежду и новый чемодан. В полисе, предусматривающем случаи утраты, повреждения или задержки багажа, вы находите разъяснения условий компенсаций при утрате и повреждении, но ничего не находите про действия в случае задержки. Какого черта?
9. Вы прилетели в JFK вечером 27-го. Днем 29-го у вас отплывает корабль. В ночь с 28-го на 29-го вы все же начинаете тревожиться ("мой вагон пустой!") и звоните в еще одно чудное место – аэропорт JFK. Я не знаю, служба это аэропорта или "Аэрофлота". Но это, конечно, главный ад. Ночью там автоответчик, утром "Аэрофлот" вам предлагает позвонить в другой номер – на котором автоответчик предлагает вам позвонить по первому. И о чудо – там берет трубку оператор. Мне не хотелось бы размышлять, сколь долго проживает этот оператор в США, каковы этнопсихологические свойства с учетом гипотетического цвета кожи и каковы KPI его работы – хотя не то чтобы я об этом не задумался. Короче, оператор вам сообщает, что вы же уже звонили – и сказали, что все ок, багаж можно доставить в отель до 10 вечера (в вашем заявлении, напомню, отдельно было указано, что время чек-аута из отеля 10 утра (A.M., если вы понимаете, о чем я), у вас же в 4 p.m. уже корабль отходит.
- Не-не, - говорит суровая женщина, - вы же уже звонили и мы с вами обо всем договорились. - Видите ли, - осторожно начинаете вы, - вместе с нами было еще несколько пассажиров с потерянным багажом – может быть, вы путаете и речь идет о каком-то из них. - Нет, это же были вы. Обоими собеседниками овладевает раздражение от непроходимой тупости другого и в итоге один из них не выдерживает и бросает трубку. Причем "один из них" - это не вы. Какого черта?
10. К этому времени даже отдел обработки багажа "Аэрофлота" начинает допускать, что что-то пошло не так. И решает напрячь нью-йоркское представительство "Аэрофлота" с весьма показательным e-mail NYCTOSU@aerflot.ru – мол, разберитесь с людьми, корабль же вот-вот уйдет (мы любезно предложили в крайнем случае доставить багаж в порт, если с отелем уж совсем никак не получается в указанные сроки). Понятно, что никакой NYCTOSU на связь так и не вышел и никакого интереса к нам не проявил. Какого черта?
11. В это время ангелы-хранители из фейсбучного-аккаунта (к которым мы тоже обращаемся за помощью) пытаются нам как-то помочь – но ничего не происходят. В конце концов они говорят – ок, не расстраивайтесь, багаж будет доставлен на Бермуды (туда действительно летает ежедневно из JFK авиакомпания Delta – партнер "Аэрофлота" по альянсу SkyTeam). Вы выдыхаетесь, садитесь на корабль, покупаете там еще пару футболок (с носками и всем остальным там сложно). Вы уже перестаете куда-нибудь звоните – у "Билайна" на Бермудах нет роуминговых скидок, просто вяло переписыватесь с фейсбучным аккаунтом. Никто ни на какие Бермуды ваш багаж не доставляет Какого черта? Какие Бермуды?
12. Отплыв обратно с Бермуд, вы обращаетесь к ангелам-хранителям из фейсбук-аккаунта, говоря – ну уж раз все вышло как вышло, отправляйте-как вы багаж обратно в Москву. Ок, говорит фейбсучный мессенджер – но, знаете, вам придется заполнить декларацию в "Шереметьево", иначе таможня не впустит. Вы немного нервничаете, ибо по времени все рассчитано, но внутренне допускаете, что так сделать придется. (впрочем, как это делать – вам никто так и не разъяснит).
После регистрации в JFK вы заходите еще раз в офис "Аэрофлота" - там даже открыто и работают 3 афроамериканца. Они говорят – все ок, ваш багаж вчера отправлен в Москву, не извольте беспокоиться, сэр. Прилетая 7 мая в Москву, вы поступаете единственно логичным образом – обращаетесь на стойку потерянного багажа. В ответ, конечно, слышите – у нас последняя информация ("телеграмма") о вашем багаже от 27 апреля, мы ничего больше не знаем, "мой вагон пустой". Какого черта?
13. Несколько моих официальных и неформальных пожеланий пообщаться с кем-либо менеджеров/топ-менеджеров авиакомпании (отвечающих не за PR, а за реальность), чтобы помочь "Аэрофлоту" выявить и проанализировать сбои в управленческих цепочках, остались, понятное дело, без ответа. Знающие люди рекомендуют обращаться в пресс-службу – но я вроде бы не пресса и как-то невместно. Похоже, все-таки придется более детально использовать теорию нескольких рукопожатий (что-то мне подсказывает, что мне потребуется не больше одного посредника в цепочке) для какой-то дружественной коммуникации. Но в общем такая реакция на желание помочь авиакомпании скорее подтверждает высказанный одним из собеседников тезис, что внутри все все понимают, но они то ли бессильны, то ли им совсем по фигу. Какого черта?
14. Мне трудно представить, что было бы с пассажиром, не знающим английского. Ибо стойка розыска багажа в JFK, предоставленный вам телефон "Аэрофлота" в JFK, сотрудники офиса "Аэрофлота" в районе прилета в JFK нерусскоязычны. Страшно себе представить, что будет, если потерять багаж при полете в Китай или в Японию. Какого черта?
Резюмируя. Чемодан вернули через пару недель (спустя 4 дня после доставки его в Москву!). Хорошо, что там были мужские вещи – а не женские или тем более детские. И что не нужно было лететь в зиму. И там не было никаких лекарств, контактных линз и всякого такого. Разве что зачем-то оторвали на чемодане красивый бейджик платинового статуса в "Аэрофлот бонусе".
Но неспособность национального авиаперевозчика выполнить рутинную процедуру, справиться с дополнительной информацией и совместно с пассажиром выявить факты и причины сбоев несколько настораживает".
