За девять месяцев текущего года Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) обработала 2,7 тыс. жалоб от заемщиков, к концу 2016 года это количество может приблизиться к 4 тыс. Для сравнения: в течение всего прошлого года в НАПКА обратилось 3 тыс. россиян, недовольных работой коллекторов, пишет газета "Известия" со ссылкой на председателя контрольного комитета НАПКА Дмитрия Теплицкого.
Однако, отмечают в ассоциации, несмотря на рост претензий к коллекторам, доля жалоб на грубое общение, угрозы жизни, здоровью и порчу имущества значительно снизилась. По подсчетам НАПКА, с действительно незаконными методами взыскания связаны только 4% заявлений, а 15% недовольных граждан испытывают психологический дискомфорт от общения со взыскателями, даже если те не нарушают этический кодекс.
Общественные активисты, именующие себя антиколлекторами, говорят в этой связи, что сборщики долгов действительно стали вежливее, когда звонят с рабочих телефонов. Для угроз они теперь используют "левые" номера. С внедрением записи разговоров в коллекторских агентствах операторы, несмотря на оскорбления заемщиков, заканчивают беседу вежливо. Но потом перезванивают с незарегистрированных телефонов, чтобы свести счеты.
"Доля жалоб на некорректные методы взыскания (hard-жалобы) снижается", - пояснил изданию Теплицкий. По его словам, если по итогам 2015 года доля "тяжелых" жалоб составляла 31%, то сейчас - 19%.
В этом году НАПКА выделила "психологический дискомфорт" в отдельную категорию. В нее попадают жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные SMS, а из текста обращения и записи разговора видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и этического кодекса.
"Большая часть подобных жалоб не относится к агентствам, входящим в НАПКА, и даже не относится к коллекторам. Почти половина из них связана с действиями самих кредиторов, в первую очередь - микрофинансовых организаций (МФО). Информацию по этим компаниям мы регулярно передаем в прокуратуру", - говорит Теплицкий.
Он также отмечает, что есть случаи, когда должники придумывают страшные истории о коллекторах, которые потом официально признаются не соответствующими действительности.
На рынке коллекторских услуг идет переаттестация кадров и пересмотр внутренних стандартов, отмечают опрошенные изданием эксперты. Так, директор "ЦЗ Инвест" Владислав Лысенко напоминает, что профессиональные взыскатели готовятся к вступлению в действие закона "О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности". Это должно произойти уже в январе 2017 года.
Генеральный директор антиколлекторского агентства Вадим Головацкий подтверждает, что в последнее время коллекторы действительно стали общаться более вежливо и корректно. Однако смысл их звонков остался прежним, поэтому они также раздражают заемщиков.
По его словам, самые агрессивные - вышибалы, работающие в микрофинансовых организациях. Среди взыскателей бытует ошибочное мнение, что добиться выплаты небольших сумм легче. Но это не так, считают специалисты.
В Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России за три квартала 2016 года поступило более 500 обращений, связанных с вопросами цессии долга (статистика по некредитным финансовым организациям).
Рост количества обращений в I квартале 2016 года по сравнению с аналогичным периодом 2015 года составил 68%, во II квартале - 96%, в III квартале - 25%, а за три квартала - на 55%. В ЦБ это объясняют повышением общей информированности граждан о том, что туда тоже можно направить жалобу или обращение.
Около 10 млн россиян имеют задолженности по кредитам, из них порядка 8 млн - просроченные кредиты. Коллекторский рынок в России существует с 2004 года и до конца текущего года регулируется законом "О потребительском кредите", который предусматривает лишь скромные штрафы - до 10 тыс. рублей. Кроме того, с 2014 года жалобы на коллекторов принимает служба по защите прав потребителей финансовых услуг в Центробанке.
