Разработанному IBM суперкомпьютеру Watson, который в феврале 2011 года прославился победой над американскими знатоками в телевикторине "Jeopardy!" (аналог российской "Своей игры"), а в августе прошлого года начал работать врачом-диагностом, предстоит освоить новую профессию. Специалисты планируют научить его работать в колл-центре, и, судя по всему, он обойдет в профессионализме многих сотрудников, сообщает сайт ZDNet.com.
В IBM напоминают, что клиенту, позвонившему в колл-центр, приходится неоднократно нажимать на кнопки телефона и переключаться с одного уровня на другой, чтобы выйти на живого оператора. При этом время ожидания ответа по нужной теме в среднем составляет от шести до девяти минут, отмечает Forbes, а в итоге клиент может попасть на сотрудника, не особенно разбирающегося в нужном вопросе. Кроме того, только в США на поддержку колл-центров ежегодно уходит 112 млрд долларов, и при этом половина из 270 млрд обращений остаются нерешенными.
По оценке специалистов, более двух третей клиентских вопросов могли бы быть решены, если бы сотрудники колл-центров искали информацию быстрее. В то время как человек проводит поиск по ключевым словам, а вместе с нужными данными зачастую находит много лишнего и должен отбирать информацию, робот, начиненный огромным объемом сведений обо всех продуктах и услугах компании, сможет выдать нужный ответ практически мгновенно.
В течение нескольких месяцев Watson начнет пробовать себя на новом поприще. В его тестировании примут участие австралийский банк ANZ, Royal Bank of Canada, компания Nielsen, специализирующаяся на исследованиях потребительского поведения, израильский мобильный оператор Celcom и консалтинговая компания IHS. Робот будет общаться с клиентами посредством чата, электронной почты, мобильных приложений и SMS. В тех компаниях, которые приобретут системы распознавания голоса, робот сможет общаться с клиентами по телефону.
Обработку запросов робот будет производить в диалоговом режиме, уточняет The Daily Mail. Приложение для мобильных телефонов Ask Watson появится уже в этом году.
Тестирование суперкомпьютера в собственных системах IBM дало хорошие результаты: в среднем он превосходил живых сотрудников в скорости предоставления информации на 40%. А так как обслуживание клиентов в колл-центрах в большинстве случаев связано с продажами, использование робота в новом качестве может стать весьма прибыльным делом. Несмотря на то, что работа в колл-центре не так престижна, как победа в интеллектуальных шоу или достижения в медицине, IBM, безусловно, заинтересована в новой специальности для своего детища.
Суперкомпьютер Watson представляет собой машину размером с несколько холодильников. Он является часть проекта DeepQA компании IBM, цель которого состоит в исследовании перспектив создания компьютеров, способных конкурировать с человеком при ответах на вопросы, сформулированные на естественном языке. Система названа в честь Томаса Ватсона, под чьим руководством IBM в первой половине XX века превратилась в крупнейшую транснациональную корпорацию. По сути, он представляет собой суперкомпьютер с гигантским объемом жесткого диска, система по мощности эквивалентна 90 серверам.
